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上海地方标准《住宅装饰装修服务规范》今年试点实施

时间:2014-1-3 20:05:14 来源 网络


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  近日,上海市装饰装修行业协会举办了上海市地方标准《住宅装饰装修服务规范》贯标成果发布会。据了解,今年3月份,上海家装行业推出了地方标准《住宅装饰装修服务规范》(以下简称服务规范),《服务规范》实施大半年以来,不仅对家装企业规范服务行为、提高服务水准起到了积极的推动作用;而且让消费者能明了家装服务的基本要求,进行“对照式”地把关,此次发布会对《服务规范》实施以来的成效进行了深入总结。

  《服务规范》今年3月份推出后,是要通过《服务规范》的宣传和贯彻,对家装市场进行重新洗牌,引导市场消费向服务规范、市民满意的企业集聚。为此,行业协会适时推出了一批示范试点企业,试点企业在组织全员学习培训、制度建设、落实岗位职责、服务创新、提高消费者满意度等方面先行先试,探索创新,及时交流总结,到现在为止已经取得了不错的成绩。

  企业:贯标前后大不一样

  家装企业不仅提供家居装饰工程,而且还要提供业务洽谈、咨询接待、现场勘察、方案设计、合同签订、维修服务、抱怨处理等各种服务。家居装饰工程的质量指标是可以度量的。而服务问题,例如,延误工期、维修不及时,对抱怨不处理、造价低开高走、承诺不兑现、服务态度生硬等,已成为家装企业现在面临的真正挑战。服务标准的出台,让原本无法度量的服务有了明确的标准。

  行业内的骨干企业对贯彻《服务规范》表现比较积极。他们希望通过这一契机,严格规范服务流程,切实通过服务水准。不少优秀的企业,如聚通、申远、百姓、星杰、统帅等一批公司,还执行了高于地方标准的公司标准。这些贯标企业都表示,有了《服务规范》,要求更细致也更明确了,原来一些模棱两可、可做可不做的工作,比如要开展一定比例的消费者回访等等,现在落实到标准中,企业就明确了必须执行。而且执行消费者回访的效果显著,不仅消费者的满意度提高了,更带来了口碑效应,对企业规范自身建设,深化服务理念,提高业务量,帮助确实不小。所以,从整体行业发展角度看,贯标比不贯好,贯标企业的发展比不贯标的企业发展规范、扎实、快速。

  市民:标准让我成为专家

  从今年3月份《服务规范》正式实施后,一些家装公司,在与消费者签约时,为消费者免费提供《服务规范》文本,让消费者对公司服务质量进行对照监督。为此,一些原本不了解装修知识的市民,在了解了《服务规范》的条款后,从一个什么都不懂的门外汉,变成了一个装修专家《服务规范》的条款简单、明了。消费者对家装企业的服务全过程能够有标可依,在签订家装合同时,可要求企业按标准进行服务,如有企业未按标准开展装修服务的,消费者可以向行业协会进行投诉。协会将根据企业综合表现,对企业采取满意度扣分、行业曝光、取消企业资质等措施。不过,以上“处罚”不是行政处罚,有局限性,仅适用于上海市装饰装修行业协会的会员企业,不适用于非会员企业和一些“装修游击队”。

  现场:贯标企业生活清爽

  贯标企业的工地比未贯标企业的工地存在以下几个优势:一是现场整洁度:现场材料堆放整齐。地上没有烟头,施工垃圾全部装袋整齐堆放,成品和半成品都有专门的保护,卫生间用临时马桶;二是工程质量比较好。包括一些瓷砖粘贴、一些木工活等,做的相对细致,尤其是隐蔽工程,墙上的电路开槽都是直来直去的,强弱电都是分别穿管,非常规范;三是工人都持证上岗,工作服穿戴整齐;四是消费者的总体满意度要远远高于未贯标企业的工地;五是售后服务、消费者回访等细节做的比较好,消费者在饰后服务方面比较有保障。

  上海市装饰装修行业协会表示,下一阶段的主要工作是提高示范企业的宣传示范作用,把贯标企业的面进一步扩大。协会正在研究将《服务规范》的贯彻与企业年度的各项荣誉和企业资质的升降级等挂钩,有效促进企业的贯标执行力度,真正提高企业的综合服务水平。


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